Обязанности менеджера по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Общие положения


Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие. Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  1. межличностной психологии;
  2. маркетинга;
  3. условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  4. оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.
  5. делового этикета;
  6. проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  7. способам общения;
  8. осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  9. администрирования;
  10. законодательных норм;

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  1. быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  2. уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  3. быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  4. обучаться нововведениям.
  5. вежливо вести телефонные переговоры;

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Особенности

Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров.

Эта информация также является весьма полезной.Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара.

Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов.

То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы.

Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.

ІІ.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.3.

Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.6.

Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.7.

Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.10. Информирует о программах лояльности, акциях.11.

Информирует о программах лояльности, акциях.11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.13.

Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.14.

Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.18.

Устанавливает их причины.17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.18.

Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия.

На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента.

Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга.

При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений.

Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.

Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер.

В его функции входит:

  • Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
  • Проведение сделок от имени предприятия.
  • Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
  • Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
  • Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
  • Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.
  • Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
  • Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
  • Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
  • Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
  • Использование различных методов наращивания клиентской базы.

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  1. представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.
  2. знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  3. требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентами

Легко вести учет клиентов и продаж сегодня можно в специальных программах для автоматизации, к примеру, в Онлайн программе для автоматизации бизнеса .

По-настоящему важная для любого бизнеса возможность программы – это встроенная CRM-система, обладающая рядом важных функций, которые облегчат деятельность менеджеров по работе с клиентами. Во-первых, это подробная и функциональная клиентская база, которую можно вести в программе «Бизнес.Ру».

Здесь вся информация о каждом клиенте компании хранится в одном месте, включая ФИО, должность, дату рождения, всю историю взаимодействия компании с данным заказчиком, начиная с первого телефонного звонка, заканчивая заключенными договорами.Все данные о клиенте хранятся в, так называемой, «карточке контрагента».

Использование таких карточек повысит эффективность телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами более, чем на 30% – об этом говорят данные статистики и отзывы довольных клиентов программы . Все дело в том, что каждое «событие», связанное с клиентом (телефонный звонок, встреча) отражаются в карточке контрагента, а значит, «упустить» какие-либо сведения уже не получится. Читайте также: Еще одна важная функция онлайн программа «Бизнес.Ру» в части работы с клиентами – это личный календарь для важных событий.Здесь для руководителей фирмы ведется персональный распорядок дня каждого сотрудника, а, значит, всегда можно отследить дела каждого менеджера по работе с клиентами, степень его занятости и нагрузки.Это важно для компаний, деятельность которых «завязана» на взаимодействии сразу с большим количеством клиентов и заказчиков.

Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.Ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.
Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.Ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.

Это далеко не полный перечень функций и возможностей, которые сегодня доступны всем клиентам Автоматизировать рабочее место менеджера по работе с клиентами можно уже сейчас: для этого необходимо просто попробовать бесплатную версию программы «Бизнес.ру», которая будет доступна любому пользователю в течение двух недель.

Почитайте еще на тему управления работой магазина:

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции.

Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

  1. продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
  2. постпродажное обслуживание;
  3. консультирование клиентов.
  4. работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника.

Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Вы здесь Опубликовано 2008-12-11 22:46 пользователем Valeratal Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности.

Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др. Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы.

Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия. Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона.

В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение. В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит.
Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит.

Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли. ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ I.

Общие положения 1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, (высшее; среднее) дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее (3 лет; 5 лет; др.) 3. Менеджер по работе с клиентами должен знать: 3.1.
Менеджер по работе с клиентами должен знать: 3.1.

Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса. 3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка). 3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров. 3.7. Правила установления деловых контактов. 3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения. 3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. 3.12. . 4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению (коммерческого директора предприятия; иного должностного лица) 5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно .

(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу) 6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 7. . II. Должностные обязанности Менеджер по работе с клиентами: 1.

Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность. 2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам. 3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту. 6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. 8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.). 10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). 11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей). 13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. 15. . III. Права Менеджер по работе с клиентами имеет право: 1.

Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. 7. . IV. Ответственность Менеджер по работе с клиентами несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Вид документа: Ключевые слова: Рубрика: Оцените публикацию +1 0 -1

Что должен знать работник

  • Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
  • Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
  • Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
  • Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
  • Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
  • Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
  • Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
  • Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
  • Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Обратите внимание: назначением сотрудника на должность и его увольнением занимается непосредственно директор предприятия, собственно, в подчинении которого он и находится.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач.

Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний.

Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

  1. разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  2. поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  3. информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  4. приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  5. формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  6. заключение сделок, сопровождение продаж;
  7. подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  8. подготовка отчётов;
  9. анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  10. работа с возражениями;
  11. изучение успешных практик конкурентов.
  12. демонстрация продукта;

Рассмотрим пример.

В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию.

Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки.

В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях.

Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице. Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы.