Ведение сделки от начала до конца

Этапы продаж: работа с возражениями


Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему. Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке. Под понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.

Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту.

Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.

Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов.

И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше. Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.

Заключение сделки

Составление основного договора – процесс еще более важный, нежели оформление предварительного соглашения.В нем будет уточнен порядок расчета между сторонами, прописано, кто и как будет принимать деньги.

Если был уплачен аванс (залог) это непременно нужно указать.Обратите внимание на описание квартиры: чем подробнее это будет сделано, тем лучше.

Помимо адреса следует расписать:

  1. площадь как общую, так и жилую;
  2. кадастровый номер;
  3. расположение объекта внутри дома (номер подъезда, этаж).
  4. параметры дома (год его постройки, материал, из которого его возвели);

Уточните прочие пункты (по срокам передачи жилья, по перечню имущества, что остается в квартире).

Этап 4 — презентация продукта (услуги)

Грамотный менеджер знает, что качественная презентация всегда лаконична, не содержит лишней информации.Человеческое сознание устроено так, что одновременно может держать под контролем 5–9 факторов.

В реальности, при принятии решения учитываются 3–7, все остальные доводы сработают как ненужный груз, отвлекая от сути и рассеивая внимание клиента, что в итоге ведет к оттягиванию принятия решения.Для основательной аргументации требуется не более 5 ключевых преимуществ, с учетом уже выявленных потребностей собеседника.

Важно продемонстрировать выгоду применимо к конкретному клиенту.

В таком случае гарантирован эмоциональный отклик, стимулирующий заинтересованность потенциального партнера и побуждающий его к принятию решения.

Потерянное время

Способ рассчитан на тех клиентов, с которыми переговоры длятся уже не первый месяц, а они все думают и никак не могут решиться на покупку.

Суть его в том, чтобы показать клиенту, какие выгоды он мог бы получить, если бы принял решение о покупке в начале переговоров.Олег Шевелев, автор проекта : — Например, если вы разрабатываете сайты, то можете сказать:

«Иван Иванович, если бы вы 2 месяца назад заказали у нас сайт, то сегодня уже получали бы с него заявки и зарабатывали бы деньги»

. Способ особенно эффективен при сделках, где сумма пугает клиента, и он никак не может решиться на покупку. В идеале можно еще подсчитать реальные потери клиента и показать ему эти цифры: «Вы недополучили как минимум 100 000 рублей из-за того, что не заказали наш сайт 2 месяца назад».

Смартсорсинг.ру

Продажи не всегда идут гладко.

Вы целыми днями ищите потенциальных клиентов и подбираете правильные подходы к ним. Вы организуете встречу с клиентом, но, не смотря на все ваши усилия, сделка срывается. Вы начинаете думать, что проблема в вашем продукте, услуге, бренде, цене или, что вы сделали что-то не так во время презентации решения.

В отчаянии вы переключаетесь на других потенциальных клиентов, чтобы всё начать заново.

Не торопитесь делать выводы. Возможно, ваши силы потрачены не напрасно. Очень часто продажи не начинаются после первой презентации, поскольку одной встречи с клиентом не достаточно. Причины могут быть следующими: • Клиенту не нужны ваши услуги прямо сейчас. • Клиенту сложно принять решение. (В больших компаниях решение принимается коллегиально, после ряда заседаний и получения подписей.) • Клиент не уверен и ждет подтверждения вашей репутации.

(В больших компаниях решение принимается коллегиально, после ряда заседаний и получения подписей.) • Клиент не уверен и ждет подтверждения вашей репутации. • Клиент не уверен в своем проекте.

• Наконец, клиент просто не впечатлен презентацией. В последнем случае вы мало что можете сделать.

Но пока есть хотя бы один шанс, нужно бороться за продажи. Но для этого придется поработать. Ведение клиента – это один из главных секретов продаж.

Под «ведением клиента» понимают различные средства поддержания связи с потенциальными клиентами, которые еще не заключили сделку.

Многие продавцы сводят его к простому телефонному звонку через две недели после встречи, чтобы проверить получил ли он рекламную продукцию и подумал ли он над вашим предложением. Но есть и другие способы. Секрет эффективного ведения клиента в том, чтобы он согласился на это.

Естественно, вам не требуется разрешение клиента, чтобы позвонить ему еще раз, но без его согласия вы рискуете произвести нехорошее впечатление. Можно заручиться согласием клиента в конце встречи, предложив ему один из следующих вариантов: • Вы позвоните клиенту через 2-3 недели, чтобы вернуться к обсуждению проекта, если он захочет.

Вы можете говорить это каждый раз, когда звоните, если нет прогресса. • Вы добавите клиента в ваш список рассылки. Расскажите ему, какие преимущества это даст.

Если вы предложите что-то интересное, многие клиенты согласятся. • Вы направите клиенту ваше пересмотренное предложение.

Конечно, это малоэффективно, но может сработать. Только договоритесь, что именно вы будете пересматривать. Если вам неудобно обращаться к клиенту лично, после встречи отправьте ему соответствующее предложение по электронной почте. Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время, а в конце письма предложите «оставаться на связи».

Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время, а в конце письма предложите «оставаться на связи».

Этого, как правило, достаточно для поддержания связи с потенциальным клиентом. Все, что осталось сделать – просто действовать.

Если клиент согласился на телефонный звонок, свяжитесь с ним через пару недель. Напомните клиенту, кто вы, спросите, была ли у него возможность обдумать ваше предложение, и не хочет ли он встретиться еще раз, чтобы обсудить проект. Не затягивайте звонок. Если клиент говорит, что у него не было времени, спросите, можно ли перезвонить ему через неделю.

Если вы добавили клиента в список рассылки, просто продолжайте регулярно отправлять ему письма с рекомендациями и другой полезной информацией. Если она заинтересует клиента, когда придет время, он обязательно свяжется с вами. Очень часто мы упускаем возможные продажи, просто потому что сдаемся.

Ведение клиента, позволяющее поддерживать с ним постоянную связь, так или иначе увеличивает ваши шансы на продажу. По материалам Дополнительные материалы

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо!

Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать.

Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками.

Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной.

()

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии: Важно.

Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

  1. Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  2. Вы для каких целей подбираете?
  3. А что для Вас самое важное при выборе?
  4. А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу. Важно.Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании.

Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним.

В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент. 1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться.

Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого.

Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен.

Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен.

Рекомендуем прочесть:  Скоро будет революция в россии

Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела.

Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе.

Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты.

Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов.

Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств. Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента.

Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания.

В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами.

Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца. 5. Обращаться к клиенту по имени.

Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать. Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи.

Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле.

Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента. 7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием.

Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом.

Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением. Читайте также:

2 этап: Выявление потребностей клиента

Понять, что именно хочет покупатель и как ему это правильно предложить – ключевой момент в технике продаж.Для улучшения продаж Васе из компании по производству бетона надо понять: ради какой цели человек готов купить продукцию, что именно ему нужно и зачем.

Это можно узнать, задавая наводящие вопросы.Этап требует предварительной подготовки – составления скрипта продаж с воронками вопросов.

Они должны выявлять потребности, чтобы в дальнейшем мотивировать клиента на быстрое принятие решение в пользу целесообразной покупки.Диалог можно начать так:«Чтобы порекомендовать вам наиболее подходящий вариант, я задам вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?».Далее надо задавать вопросы, позволяющие перейти к следующему шагу – презентации товара или услуги.

1.

Квалификация продажи

На первом этапе нужно определить, кто из сотрудников будет работать с клиентом в зависимости от типа продукции, региона и суммы сделки.

В B2B-продажах есть разные характеристики сделок: плановый бюджет, дедлайн по закрытию, отрасль клиента, размер бизнеса, тип потребности.

Важно понять зрелость потребности — узнать, готов ли заказчик сейчас заключить сделку или он просто интересуется информацией.

Играет роль опыт вашего менеджера и значимость клиента.

Критерии сделки могут отличаться в зависимости от вида бизнеса.